RDS&RCS ar putea pierde certificarea ISO 9001

* ieşenii acuză compania de cablu RDS&RCS de practici care s-ar putea încadra în sfera penalului * cererile clienţilor privind modificări la contracte sau închiderea relaţiilor contractuale nu sunt procesate, iar facturile se emit în fals * mai mult, serviciile de relaţii cu clienţii nu se fac decât în interesul firmei şi în defavoarea clientului

RDS&RCS, compania care face legea pe micul ecran mai ceva ca regimul comunist, dar şi pe buzunarele şi răbdarea ieşenilor, va fi supusă unei anchete, în urma unei sancţiuni publice pe care i-au dat-o ieşenii. Redirecţionarea reclamaţiilor către alte foruri de decizie a fost luată în condiţiile în care reclamaţiile care curg zilnic pe adresa Oficiului Judeţean pentru Protecţia Consumatorului (OJPC), împotriva operatorului de cablu, se soldează doar cu amenzi nesemnificative pentru bugetul firmei care a pus monopol pe acest segment de piaţă. În acest context, mai mulţi clienţi au început să facă o serie de demersuri către instituţiile care au certificat activităţile RDS&RCS. „De un an de zile am solicitat celor de la RDS să-mi mute pachetul de servicii de la o adresă de domiciliu la alta. În decurs de nu mai puţin de trei luni, cu mari eforturi, s-a reuşit transmiterea fragmentară a acestui pachet. În primele două luni mi-au montat cablu TV, iar în a treia lună mi-au montat şi cablul de internet, serviciu care mi-a fost facturat chiar dacă nu am beneficiat de el. Cât priveşte telefonul fix, pentru montarea lui am mai aşteptat o lună. Nici la un an de zile acest serviciu nu figurează la adresa la care am solicitat să mi se facă transferul serviciului. Practic, eu vorbesc dintr-o casă, iar telefonul îmi este facturat pe o altă adresă”, este numai una dintre reclamaţiile care redau o totală lipsă de profesionalism şi respect faţă de clientul care plăteşte un serviciu RDS. O altă situaţie de care ieşenii sunt nemulţumiţi este aceea că sunt somaţi să achite serviciile în avans, pe data de 7 sau 15 ale lunii în curs, existând multe situaţii în care serviciile suportă probleme după aceste date, fără a beneficia de mentenanţa specificată în contract. În cazul în care un client RDS întârzie cu plata doar o singură zi, i se închide serviciul, pentru reconectarea căruia trebuie să plătească o taxă de 20 de lei.
Facturi în fals şi solicitări aruncate la coşul de gunoi
Unul dintre clienţii statornici ai acestei companii, care a avut contract în derulare cu RDS&RCS încă din anul 2007, a hotărât să încheie relaţiile contractuale cu această firmă în cursul anului trecut. Dorinţa clientului se pare că nu a fost decât una unilaterală, căci angajaţii RDS nici nu au catadicsit să-l bage în seamă. Primul pas făcut de client a fost acela de a achita integral, în luna august 2012, facturile datorate către RDS&RCS şi solicitarea comutării contractului pe unul mai ieftin. „Am luat în custodie un computer prin programul promoţional şi nu am fost corect informat despre condiţiile promoţiei. Pe cale de consecinţă, am plătit acel computer cu o sumă mult mai mare decât valora acesta. Într-un final, am reuşit să obţin comutarea contractului pentru unul cu un tarif mai mic, de la aproximativ 100 de lei pe lună la 62 de lei pe lună, în luna august. Surpriza a apărut în septembrie, când factura pentru serviciile de care beneficiam a venit cu aceeaşi sumă ca în vechiul contract. Ca urmare a faptului că nu s-a produs modificarea pe care o solicitasem şi pentru că între timp mi-am schimbat domiciliul, am solicitat, în data de 7 octombrie 2012, închiderea relaţiilor contractuale între mine şi RCS&RDS”, ne-a spus Virgil Apostol, client RDS. Astfel, în data de 9 octombrie 2012, clientul s-a prezentat la sediul central al RDS&RCS, de pe strada Gării, acolo unde a predat telefonul fix, telefonul mobil şi receiverul pentru cablu, în încercarea de a pune capăt unei relaţii contractuale, apreciate de client ca fiind una foarte păguboasă. Nici de astă dată angajaţii RDS nu au fost lipsiţi de surprize, bineînţeles neplăcute. „După predarea echipamentelor, în luna noiembrie mi-a fost trimisă o factură prin care am aflat ca datorez suma de 62 de lei pentru servicii internet aferente lunii decembrie 2012. Consider că este o situaţie flagrantă şi grosolană de încălcarea a procedurilor impuse prin certificarea ISO 9001 privind managementul calităţii serviciilor. Cererea mea de modificare a contractului făcută în luna august nu a fost procesată, cererea de încetare a contractului, de asemenea, facturile se emit în fals, iar serviciile de relaţii cu clienţii sunt complet lipsite de informaţii”, a acuzat ieşeanul.
Personal insuficient şi incompetent
Un alt exemplu al serviciilor defectuoasă oferite de angajaţii din Iaşi ai companiei face referire la faptul că o parte din clienţii RCS&RDS au fost nemulţumiţi de aparatele de telefonie date în custodie, care după preluare s-au defectat. În consecinţă, aceştia au apelat la operator pentru a li se schimba aparatele, unele dintre ele fiind defecte din fabricaţie, sau a li se efectua un service, prevăzut de asemenea în contract. În majoritatea cazurilor, operatorul ori nu a avut aparate în stoc, cele disponibile fiind orientate în primul rând către satisfacerea cererilor noilor abonaţi, ori, odată predate spre reparaţii, nu s-au mai întors niciodată la clienţi. Faţă de aceste nereguli, mai mulţi ieşeni au cerut suspendarea certificării ISO 9001 pentru managementul calităţii şi reevaluarea societăţii şi a serviciilor oferite către clienţi din perspectiva acordării acestei certificări. Ieşenii au cerut anularea facturilor emise după rezilierea contractelor, sancţionarea persoanelor vinovate de încălcarea procedurilor, comunicarea acestor sancţiuni în mod public prin comunicat de presă, impunerea prin recertificarea ISO 9001/2001 pentru managementul calităţii serviciilor a unui standard de calitate cel puţin satisfăcător, iar în cazul imposibilităţii respectării standardului, suspendarea activităţii comerciale şi de relaţii cu clienţii RCS&RDS, până la remedierea situaţiilor, prin angajarea de personal calificat şi totodată suficient. Un alt fapt acuzat de ieşeni, care de astă dată ar trebui să facă obiectul unei anchete a organelor de cercetare penală, sunt facturile emise în fals. „Factura care mi s-a emis în luna noiembrie 2012 reprezintă nu doar o greşeală de contabilitate, ci emitere de documente contabile false, prin care se pot aduce prejudicii foştilor şi actualilor clienţi. În măsura în care nu vor fi luate măsuri pentru corectarea deficienţelor, în general, şi a erorilor care mă privesc direct, mă văd nevoit să mă adresez organelor competente în a soluţiona astfel de litigii, pe calea formulării unei plângeri penale împotriva RDS&RCS, pentru emiterea de facturi false”, ne-a spus ieşeanul Virgil Apostol.
Reprezentanţii firmei AEROQ din Bucureşti, care a certificat ISO societatea RCS&RDS, nu au putut fi contactaţi pentru a oferi un punct de vedere faţă de această situaţie existentă la Iaşi, iar conducerea centrală a RCS & RDS nu a făcut altceva decât să-i convoace pe unii dintre angajaţii de la Iaşi într-o aşa-zisă „comisie internă de disciplină”, la sediul central din Bucureşti. Aşteptăm cu interes provincia!

(Nelu Păunescu)